В фокусе мероприятия – диалоговая платформа Digital2Speech (https://bssys.com/st/): инструментарий, речевая аналитика, голосовая биометрия, технологии продаж решения, построение внедрений, клиенты и кейсы.
Сегодняшнее мероприятие ведет Дмитрий Капранов пресейл-менеджер компании BSS. "Как и зачем внедрять речевые технологии" - так называется сегодняшнее мероприятие. Для того, чтобы помочь клиенту решить его проблемы, а нам заработать деньги на внедрение и продвижение вперед.
BSS – это большая российская компания, разработчик программного обеспечения, которая начала свой путь без малого 30 лет назад именно как разработчик софта для лицензионного банковского обслуживания. Поэтому первое почетное место на слайде занимает «Платформа дистанционного банковского обслуживания нового поколения Digital2Go».
Второе направление - это речевые технологии «Инновационная омниканальная диалоговую платформа Digital2Speech». Это полностью российская разработка, все это внесено в реестр Российского ПО. И, наконец, комплекс решений по ИБ.
Структура нашего отдела представлена на следующем слайде.
Что это за речевые технологии? Во-первых, все крутится вокруг обслуживания, вокруг обработки массовых обращений. В 90% случаев - это контакт-центры. Спектр наших решений - портфель продуктов речевого направления. Туда входит речевая аналитика как в голосе, так и в тексте. И она может использоваться в офисах и отделениях. Т.е. там, где помимо чистого софта используется некое оборудование, например, направленные микрофоны.
Аудиофайлы поступают в решения компании BSS, там они обрабатываются и позволяют делать какие-то выводы на основе произведенного обслуживания с клиентами или сформировать отчетность, делиться инсайдами, бороться с плохими практиками обслуживания или поощрять хорошие. Везде, где нужно что-то автоматизировать как в голосе, так и в тексте, если нужно внедрить виртуального помощника, все это может сделать ПО BSS. Оно позволяет конструировать, создавать, редактировать, модернизировать и развивать свои системы в том числе партнеру и клиенту, этими знаниями делимся, вплоть до обучения робота. Виртуальный ассистент в голосе и в тексте, сценарий может единый, как для голосового, так и для текстового обращения. Либо они могут отличаться в зависимости от канала обращения.
База знаний идет практически в каждой поставке бота с неким минимальным функционалом. Мы можем кусочек базы предложить как некое хранилище не противоречащее единой информации. Если среди проблем клиента есть какие-то сетевые папки, которые не вовремя обновляются, непонятно, как найти информацию, можно предложить попробовать наше решение. Компании в плане обслуживания находятся на разных этапах эволюции. У кого-то есть единый продвинутый контакт-центр, который уже успел переродиться из голосового колл-центра в контакт-центр, его операторы работают в едином интерфейсе. Чаще же всего разные группы обслуживают разные каналы обращения. Тогда сотрудник, отвечающий на вопросы, обращается к нескольким системам. Создается некий хаос, переключение между окнами, получается очень некомфортно. Можно из базы знаний вырастить некий единый унифицированный интерфейс, в котором будет работать оператор. Он будет меняться, но все время оставаться понятным, знакомым, дружелюбным для сотрудника.
Следующая услуга - это внедрение сервисов речевой верификации, т.е. голосовой биометрии. То есть можно узнавать клиента, можно избежать некорректных вопросов про девичью фамилию, про местонахождение родинки, про паспортные данные и т.п. Можно просто узнавать клиента по голосу. Причем как с помощью ключевых фраз "мой голос- мой пароль", так и просто в ходе разговора, когда система, и это тоже одна из конкурентных особенностей, продолжает верификацию в ходе всего разговора. И поэтому сценарий, когда человек правильно верифицировался, а потом вдруг телефоном завладел злоумышленник и пытается совершить какие-то операции, не проходит. Потому что это система тут же распознает и даст знать оператору или роботу.
Голосовая биометрия - это очень интересное решение, которое может быть встроено в клиентские процессы, клиент разговаривает, а оператор видит результат верификации. И дальше либо обслуживает его, либо отказывает ему в обслуживании. Либо робот, когда мы хотим повысить автоматизацию, если организация хочет сократить или сэкономить на операторах, то она может автоматизировать свои процессы обслуживания клиентов и т.о. вынести максимальное количество процессов, требующих верификации в голосовую биометрию.
И, наконец, автоматизированные исходящие обзвоны. Мы можем проводить исходящие роботизированные кампании, когда вместо живого оператора с помощью удобного конструктора диалогов можно создать свой сценарий, производить исходящий обзвон как продающий, так и телемаркетинговый, информационный, обслуживающий, напоминающий и т.д. Т.е., как показывает практика, на "холодных" звонках у среднего мотивированного оператора хитрейт не выше, чем у хорошо сконструированного робота, который комбинирует технологии не просто синтеза речи, но и использует гибридные технологии, когда предзаписанные живым человеком фразы сшиваются с синтезированными.
Несколько слов про диалоговую платформу, про ее структуру и взаимодействие. Что же делать, если мы говорим о многообразии текстовых каналов? Как им пообщаться с нашим ботом? Конечно же, логичнее всего использовать некую чат-платформу. Сама чат-платформа не входит в портфель решений компании BSS, однако наш продукт спокойно интегрируемся практически со всеми, представленными на рынке системами. Мы понимаем, что заказчик не лишен гуманизма по отношению к своим клиентам, и он не может сразу ставить перед собой задачу 100%-ой автоматизации, т.е. сразу лишать доступа к живому человеку. Нет, всегда можно голосом попросить, чтобы клиента переключили на оператора, либо про это написать.
Каналы могут быть любые: текстовые, голосовые, мультиканальнные, омниканальные. Разница в сохранении контекста. Т.е. наш инструмент между омниканальными и мультиканальными не просто позволяет обращаться и обслуживать клиента по различным каналам. Он еще позволяет сохранить контекст, т.е. помнить, о чем клиент говорил, на чем закончил свой разговор, в каком канале и на каком этапе бизнес-процесса. Это позволяет начать новый разговор без повторений, а с того места, на котором остановились. Даже если клиент перезвонил или написал в мессенджере по другому каналу.
Наш инструментарий позволяет работать практически неподготовленному человеку. Хотя и обучение мы все же очень рекомендуем пройти. Это русскоязычный наглядный интерфейс с возможностью конструирования из готовых блоков. Можно редактировать, вносить изменения, следить за версионностью. Т.е. с одной стороны, это легкий интуитивно понятный интерфейс для разработки омниканальных сценариев, которые могут быть применимы как к голосу, так и к различным текстовым мессенджерам и платформам. Он поддерживает все открытые стандарты, распространенные на рынке, очень легко интегрируется с внутренними системами через web-сервис. И можно проводить отладку и даже дообучать.
Можно наглядно видеть, как речь распознается, очень удобно для работы и конструирования сценариев. Есть и речевая аналитика, которая предоставляется клиенту, купившему бот, как инструмент отчетности. Это удобно, когда на тот сегмент, где разговаривает клиент с ботом, еще до переключения на оператора, посмотреть, проанализировать, как проходили разговоры, посмотреть на отчет и, возможно, улучшить сценарии с тем, чтобы улучшить процент автоматизации.
Речевая аналитика обладает русскоязычным и интуитивно понятным графическим интерфейсом. Она позволяет анализировать по сквозным критериям как голосовые звонки, так и текстовые обращения. Она позволяет сформировать облако слов, сформировать логические правила, которые называются маркерами. Из этих маркеров конструировать сложные скрипты. И т.о. речевая аналитика закрывает еще и смежный продукт, который называется Quolity Management.
Т.е. QM – это автоматизированный определитель качества в контакт-центрах, когда можно все звонки или обращения распознать, прогнать все их через критерии, которые важны в этой организации, классифицировать, посмотреть на соблюдение комлайнс-правил, спросил ли оператор прописку, боролся ли он с возражениями.
Т.е. использовать речевую аналитику на всю мощь, имея 2 продукта в одном: речевую аналитику и автоматизированный контроль качества. Все это визуализируется, отображается, формируется как отчеты, так можно с каждым звонком поработать, можно сделать выборки звонков. Бросив на нее взгляд, сразу становится понятно, как разбивается общий пул обращений на разные тематики. Можно все это прогонять через нейро-модель на распознавание, работать со смыслами и узнавать новые темы, которые не охвачены роботизацией или которые вдруг стали интересны клиентам. Это может быть некая нарастающая проблема, о которой руководство контакт-центра пока не догадывается, а между тем такие обращения уже поступают в контакт-центр. По этим растущим трендам речевая аналитика позволяет выявить такие проблемные точки, которые могут превратиться в сложности.
Биометрия. Это ключевой показатель продукта компании BSS, который сверяет голос с некоей моделью на основании более 500 параметров нашего клиента по хранящимся у нас "слепкам". Эти слепки можно обновлять, удалять, переносить в черный список, если обнаружится, что это мошенники. И, в зависимости от разного типа операций, устанавливать так называемый треш-холд. Это пороговое значение, когда мы выбираем те операции, которые нам важны. Например, если охрипший Иван Иванович пытается узнать часы работы или баланс, то он, конечно же, получит эту информацию. Системой для этого типа операций будет установлен более низкий треш-холд. Это не так критично. Однако, если охрипший Иван Иванович попытается совершить операцию с высоким треш-холдом, например, перевод всех своих средств в другую страну или другому клиенту, то ему будет предложено верифицироваться каким-то иным способом. Или же перезвонить, когда голос его восстановится, и больше будет совпадать со слепком. Чтобы удовлетворять уровню треш-холд.
