Продвинутый анализ бизнес-процессов с применением ARIS Process Mining

APC

Сегодня речь пойдет продукте ARIS Process Mining и об опыте его применения для решения различных задач. Об этом расскажет Алексей Борисов, эксперт компании Software AG, а затем Андрей Антипов (Software AG) продемонстрирует работоспособность самого продукта.

ARIS Process Mining – это новое название продукта, который ранее назывался ARIS Process Performance Manager.

Что изменилось в ARIS? В первую очередь он стал доступным не только для аналитиков, которые работают непосредственно с этими процессами, но и для любых других сотрудников.

Один из немногих вопросов, на который способен отвечать продукт ARIS Process Mining: "Наши заказы часто меняются, блокируются или даже отклоняются. Как мы можем максимизировать бесконтактные заказы на покупку?"

Здесь нужно внимательно смотреть, где в рамках этих процессов происходит наиболее длинные участки их исполнения, особенно сопровождающиеся различными ручными операциями, ручными циклами, вмешательствами в исполняемый процесс и найти причину такого поведения для того, чтобы в рамках действия этого процесса эти причины устранить.

Т.е. фактически внутри этого процесса возникают определенные циклы между двумя функциями, в результате люди начинают бегать и передавать друг другу определенную информацию, уточнять ее, корректировать по каким-то бумажкам, вместо того, чтобы напрямую быстро выполнить варианты этих процессов. Дальше определяется наиболее оптимальный путь движения. Вариант называется «Счастливый путь», т.е. самое быстрое получение этого процесса, эти функции, которые выполнялись большей частью вручную, можно заложить в информационные системы и затем их автоматизировать.

Другой вопрос, на который можно получить ответ с помощью ARIS это: "Как мы можем быстрее согласовать процесс закупок в глобальном масштабе? Какие изменения должны быть сделаны в текущей ситуации?"

Т.е. имеется в виду, что ARIS способен смотреть на процесс вне зависимости от того, в каких системах он исполняется, вне зависимости от территории участников, задействованных в рамках бизнес-процесса. На примере стандартизации процесса закупок, мы начинаем также с понимания того, как реально происходит этот бизнес-процесс сейчас, смотрим на его фактическую последовательность, т.о. мы расширяем понимание, где этот процесс проходит в основном в своей ветке по своим основным шагам, а где возникают отклонения. Дальше анализируем производительность процесса по временным параметрам. Можем, например, анализировать по количеству сотрудников, задействованных в них. Можем оценивать по месту прохождения, т.е. где больше всего происходят задержки при анализе процесса с точки зрения глобального его представления. И какие сотрудники или какие подразделения в глобальной компании не успевают отрабатывать этот процесс в соответствии с заложенными регламентом сроками и с достижением определенных параметров срочности проведения самого процесса. Далее нужно сравнить варианты: худший вариант с лучшим и найти отличия. Разбираемся, где и какие изменения нужно внести непосредственно в региональных представительствах для того, чтобы они перешли от худших вариантов к лучшим процессам. Может быть нужно будет немного скорректировать конкретную систему автоматизации, которая используется ими для выполнения тех или иных работ. А может быть что-то придется дополнить за счет включения программных роботов, которые позволят ускорить или обработать информацию, которую они ранее обрабатывали вручную.

Дальше идет сравнение самого процесса с тем, который мы приняли за стандарт. Далее мы оцениваем за счет чего идет отклонение этого процесса, и стараемся каждый раз нивелировать возникающие отклонения, и следить за тем, чтобы процесс соблюдался с точки зрения его производительности в допустимых нормах. При этом ARIS Process Mining также позволяет эти параметры мониторить и показывать дашборды производительности этого процесса. Даже в случае, если происходит отклонение от допустимых норм, система может сигнализировать об этом и даже запускать неких роботов, которые будут автоматически корректировать те или иные процессы. Также идет обнаружение аномалий в рамках этого процесса.

Вы оцениваете, например, происходящие выбросы в рамках данного процесса и понимаете, где процессы идут медленнее, т.е. вы можете сравнивать длительности наиболее долгих и наиболее коротких процессов, чтобы понять, как осуществляется процесс по времени его исполнения, а потом оцениваете эти процессы по происходящим процессам в разных городах. Понимаете, например, что в Сан-Франциско (см. слайд) наиболее критичным является производительность и можете таким образом определить, где находятся проблемы несоответствия, и как можно скорректировать этот процесс, начиная от простого проведения дополнительного обучения какой-нибудь команды по закупкам из Сан-Франциско и заканчивая внедрением дополнительных процессных роботов, которые смогут все это гораздо быстрее обработать.

Что нового появилось в последней версии ARIS Process Mining? Появилась встроенная система искусственного интеллекта, которая позволяет достаточно быстро, не владения серьезно техниками программирования, находить первопричины сбоев или узких мест в процессах и дальше оценивать, как нужно скорректировать эти процессы для того, чтобы они стали наиболее эффективно выполняться.

Рассмотрим работу ARIS Process Mining на примере обнаружения процесса обработки заказа клиента. Начнем с понимания реального процесса, оцениваем часто повторяющиеся действия, определяем в рамках нескольких сотен тысяч прохождений одного и того же процесса где и какие основные вехи сконцентрированы. С помощью диаграммы и с помощью искусственного интеллекта система позволяет определить зону наиболее эффективного использования бизнес-процесса для того, чтобы внедрить программных роботов для выполнения отдельных операций в узких местах, что существенно может повысить эффективность исполнения данного процесса. Учитывая, что программные роботы на платформе ARIS можно реализовывать всего лишь за несколько дней, то таким образом можно достаточно быстро повысить эффективность внедрения самих процессов, и повысить эффективность ИС, которые работают без длительной перестройки и переналадки.

ARIS не просто выявляет данные с точки зрения восстановления процесса из разных информационных систем, но и делает эту работу автоматически. Таким образом, не нужно прилагать особых усилий для того, чтобы проанализировать именно тот процесс, в рамках которого вы сейчас работаете.

Итак, одно из новшеств, появившихся в последней версии ARIS Process Mining, заключается в том, что есть некие процессные данные, которые так или иначе собираются по всей группе компаний, по которым идет работа. Раньше анализом этих процессных данных занималась исключительно команда аналитиков. А все остальные сотрудники приходили к ним с вопросами о том, «что у меня не так, и как лучше сделать?» и т. д. Что же изменилось теперь?

Произошла так называемая демократизация процессного анализа. Теперь процессные данные доступны через специальные инструменты для самостоятельного анализа, они появились в ARIS Process Mining для всех сотрудников, и для этого не требуется обязательное привлечение процессных аналитиков, которые прежде выполняли всю эту работу.

В этом состоит одна из ключевых особенностей новой версии ARIS Process Mining. Теперь дадим обзор ключевых возможностей ARIS Process Mining. Это, во-первых, восстановление реального процесса, т.е. того, что действительно происходит в компании для того, чтобы понять, что происходит с процессом. Есть механизмы для обнаружения аномалий, доступные самим сотрудникам. При этом можно анализировать, чем отличается процесс, который заложен в регламент исполнения, от того процесса, который получился по факту. Дальше имеется искусственный интеллект, который помогает найти первопричину сбоя этой информации и выявить ее. Потому что данных как правило много, экземпляров процессов много, в результате анализируются матрицы обычно по нескольким параметрам. При этом есть так называемый инфокуб, т.е. есть параметр самого процесса, к которому относится время исполнения процесса, время исполнения отдельных функций, время ожидания исполнения, время передачи данных от одного исполнителя к другому. Также есть количественные параметры, т. е. сколько заказов прошло, сколько документов обработано, сколько людей было задействовано, есть частотные параметры и т. д. Есть еще и аналитические разрезы. То есть по заказам можно оценивать, сколько времени исполнялись заказы по группе продукции, типу товаров, по различным региональным подразделениям или по отделам, или еще по каким-либо критериям. Таким образом, получается двунаправленная матрица. С одной стороны, это параметр самого процесса, с другой - некие аналитические признаки, по которым идет анализ этого бизнес-процесса. Искусственный интеллект позволяет гораздо быстрее найти причину аномалий, таким образом сокращая время работы аналитиков.

В ARIS также встроена ERP-платформа, которая позволяет автоматически обрабатывать некоторые вещи по этому процессу.

Причем в ARIS есть как визуализация этой аналитики в виде построенных дашбордов, отработки контрольных точек процедур, так и запуск неких автоматических вещей, которые возникают в случае отклонения каких-либо параметров процесса от заданных норм даже в допустимых диапазонах. Здесь важно не только то, что вы нашли и проанализировали, промониторили и определили место аномалии, а затем изменили сам процесс. Много важнее запустить процесс повторно, чтобы узнать, к чему привели коррективы бизнес-процесса. Потому что не всегда получается так, что те изменения в процессах, которые мы предполагаем, действительно дадут хороший эффект. Так ARIS позволяет провести изменения, проанализировать их на предмет их адекватности и релевантности к тем целям и задачам, которые ставит перед собой компания.

Существуют процессы спроектированные, внедренные и есть исполненные процессы. Спроектированный процесс как правило не соответствует процессу, который внедрялся в виде настроенных ИС. Часто это связано с тем, что если вы проектируете в ARIS основную систему автоматизации SAP, то очень часто разработчики или внедренцы меняют эти процессы внутри самой ИС совершенно никого не уведомляя о том, что они вносили изменения. А иногда это делается умышленно. Например, есть процесс, запроектированный с определенным ограничением доступа или автоматизированный процесс наоборот слишком жестко ограничивает функции пользователей, которые его исполняют. Но самое интересное то, что исполненный процесс тоже не соответствует тому процессу, который вы внедрили и настроили в ИС. Люди все равно работают так, как им удобно, как диктует жизненная ситуация, в которой они находятся. И поэтому очень важно понять, как исполняемый процесс можно улучшить. А для этого нужно его измерять и делать это регулярно.

И смотреть, где и как можно сделать его более успешным с точки зрения перепроектирования этого процесса целиком.

Для того, чтобы правильно эти изменения вносить, нужно консолидировать эти изменения, проводить их не только в отдельно взятом процессе. Эти изменения могут касаться всей организации, вы можете начинать с организационной структуры по взаимодействию с клиентом и заканчивая, скажем, изменением в ИС или изменения в тех рисках, которые планируется контролировать.

В данном случае ARIS как единый репозиторий позволяет изменения не только вносить, но и следить в последствии за теми изменениями, которые прошли, оценивать их с точки зрения исполнения всего цикла управления бизнес-процессов, начиная от стратегических целей и задач, которые стоят с точки зрения совершенствования процессов, внедрения их в уже исполняемые среды и мониторинг и контроль с точки зрения эффективности самих процессов.

В чем ценность ARIS Process Mining? Когда у вас есть некая исходная ситуация, вы увидели проблемы, вы применили какие-то организационные моменты для решения этих проблем, посмотрели, как это повлияло, и постепенно приходите к той цели, которая перед вами стоит.

То что вы увидели, вы постарались решить. Но есть еще большое число проблем, которые вы не увидели. ARIS Process Mining позволяет найти эти проблемы, высветить их для того, чтобы можно было принять новые решения на новом уровне, достигнуть тех целей и задач, которые стоят перед вами.

Рассмотрим пример. Когда ARIS помог увидеть скрытые причины, которые возникли в французской фирме, и когда 65-дневный процесс был сокращен более, чем на 12 дней. Такого эффекта достигли от скрытых возможностей самого процесса, которые были не видны без процессного майнинга.

Другой клиент, который работал с ARIS с 2012 года, они занимались моделированием процесса, у него была разработана методология, построена карта процессов верхнего уровня, описано более 80 операционных процессов. За короткое время, за которое они использовали технологии ARIS Process Mining, это позволило им определить новые подходы к совершенствованию бизнес-процессов. Они начали с определения узких мест по улучшению этих процессов, реализовали эти процессы, получили значительный эффект, который окупил их затраты на проект. И на основе такого подхода, когда они не только занимались моделированием, но и анализом процесса и внедрением проектов улучшений, они изменили саму систему управления компании, перешли к так называемому процессному управлению, где непрерывное улучшение процессов является одной из составных частей управления самой компанией. И сделали это развертывание доступным во всех дочерних предприятиях. И работали в нескольких десятках странах мира для того, чтобы этот процесс быстро внедрился.

А вот другой пример. Одна казахская компания столкнулась с проблемой, заключающейся в следующем. У них был финансовый холдинг, включающий в себя множество структурных подразделений, начиная от добычи сырья, металлургии, переработки, энергетики, транспорта, логистики, доставки и пр. Каждое из этих подразделений - это отдельный завод, отдельное предприятие, отдельная компания, которые работали в рамках этого холдинга. Любые изменения принимались непосредственно исходя из ситуаций, складывающихся на рынке. Достаточно критичным для них стало падение цен на ферросплавы и из-за этого произошли сбои и холдинг перешел в состояние убыточности. При этом любые решения, принятые на уровне совета директоров, внедрялись очень долго, что занимало 8-9 месяцев, прежде, чем доходило непосредственно до исполнителей, задействованных в рамках конкетного бизнес-процесса, что было очень опасно в сложившейся кризисной ситуации. Было принято решение перейти на процессное управление. Этот холдинг использовал ARIS достаточно давно и долго с точки зрения моделирования и автоматизации в SAP. Как перешли к использованию процессного подхода сразу стали перестраивать структуру управления холдингом. И они достигли того, что любые изменения, которые принимаются на уровне совета директоров, стали внедряться в жизнь всего лишь за 3-4 недели. Т.е. это серьезный прорыв, который им удалось достигнуть.

Как строится путь решения задач, которые можно освоить с помощью платформы ARIS. Допустим, у вас есть шаги, связанные с проектированием процессов, с внедрением процессов, которые решались командой внедрения. Имеется в виду автоматизации их с помощью SAP, Oracle или каких-либо других информационных систем, отслеживание исполнения этого процесса, т.е. здесь задействован персонал, т.е. непосредственно сами пользователи в нем работающие. ARIS Process Mining начинает собирать данные об исполняемом бизнес-процессе, представляет эти данные владельцу процесса, чтобы показать что у него реально происходит с бизнес-процессом. Т.е. мы с одной стороны предлагаем реально посмотреть на свои процессы, посмотреть со стороны как они выглядят. Далеко не все клиенты готовы воспринимать такую реальность. Были случаи, когда они просто говорили нам о том, что мы хотим сказать, что они плохо управляют своими процессами. Им этого не надо. Они и так хорошо живут. Поэтому «идите, и приходите к нам с другими задачами». Но есть и те, которые увидев эту реальность понимали, что очень легко и просто можно устранить нестыковки, чтобы достигнуть тех целей и задач, которые стоят перед владельцем процесса.

Что же нужно сделать для перехода к успешной трансформации? Тут есть несколько шагов, которые можно автоматизировать в ARIS. Эксперт по процессу, получив все необходимые данные, начинает с помощью искусственного интеллекта искать первопричины и делает запрос на изменения в самом процессе. Потом эти запросные изменения попадают к бизнес-аналитику или эксперту по процессу, который оценивает на предмет того, как эти процессы лучше изменить, выбирает оптимальный вариант, т. е. он проводит моделирование различных вариантов процессов, анализирует влияние этих изменений друг на друга.

Может посмотреть, к чему могут привести те или иные изменения на соседние процессы, например, на загрузку людей или загрузку информационных систем, или даже загрузку каких-то трафиков, если они имеют какие-то ограничения и т.д. Выбираем лучший вариант и начинаем его раскатывать в самом решении.

Эти решения принимаются владельцем процесса, он подтверждает, что изменения, которые у нас были, мы принимаем.

Причем на каждом шаге происходит согласование, всё это в ARIS можно зафиксировать с помощью специальных инструментов, которые отслеживают все предложения по изменениям, все принятые решения и дальше эти утвержденные решения внедряются через синхронизацию шагов в измененном процессе взаимодействия ARIS с ИС, например, с SAP для того, чтобы запустить его в эксплуатацию.

Но самое главное, что следующим шагом будет не завершение, а отслеживание адаптации, т.е. насколько произошедшие изменения повлияли на достижение той цели, которую вы перед собой ставили, когда делали запрос на изменения в этом процессе. И дальше уже можно доказательно утверждать, что произведенные изменения в бизнес-процессе привели к экономическому или какому-то другому нужному эффекту. Причем доказательно на уровне конкретных цифр, которые ARIS Process Mining позволяет подсчитать.

Так постепенно идет повышение уровня зрелости компании с точки зрения тех, кто только приступили к описанию бизнес-процессов, построили единый структурированный репозиторий, который стал доступен всем сотрудникам через портал, получение различных регламентных документов на нем и т.д. Уже к управляемому и измеряемому процессу, т.е. это то, что существенно повышает уровень зрелости самой компании. Ну и запускает механизм непрерывного совершенствования бизнес-процесса как такового. Влияя на перестройку системы управления самим предприятием т.е. внедряя процессный подход в управление самой компанией.

Вот примеры применения проектов. Это были процессы, которые рассматривались в разных компаниях. Это и ремонты в энергетике, и бурение скважин, и закупки, и управление проектами, и предоставление услуг связи.

В частности, одна из компаний, которая занималась предоставлением услуг фиксированной связи. Целью было построение системы мониторинга и анализа производительности бизнес-процессов на примере предоставления услуг цифрового телефонного тракта.

Дальше нужно было определить показатели результативности, построить систему самого контроллинга и создать систему управленческой отчетности по этому процессу.

Но, когда стали рассматривать этот процесс, он выглядел примерно так как показано на слайде. Рассматривая некоторые основные шаги, которые были задействованы в рамках процесса, оказалось, что сквозной процесс реализуется в разных информационных системах. Есть CRM-система, есть единая учетная система и есть биллинговые информационные системы.

Так вот никто в этой компании не видел этого процесса целиком и полностью. Каждый смотрел отчеты в рамках своей локальной системы. И из-за этого очень многие моменты были упущены как с точки зрения анализа всего процесса, так и с точки зрения реализации отдельных его шагов.

ARIS позволяет мониторить по всем шагам процесса те показатели, которые видны, и можно видеть, где и какие показатели у вас отклонены, для того чтобы понять, что дальше можно будет анализировать. Причем анализировать можно в том числе и тренды.