Как изменилось поведение потребителей в последнее время и почему такое внимание начали уделять клиентскому сервису?
Нашей сервисной службе в этом году исполняется четверть века – это внушительный срок. На сегодняшний день по всей России насчитывается более 450 авторизованных сервисных центров, по сути, мы имеем мощную структуру, фактически федеральную сеть. Помимо этого, охвачены наши ближайшие соседи, Украина, Беларусь, Узбекистан и Казахстан, Молдова. Во всех точках России и стран СНГ обладатель техники LG получает квалифицрованную помощь, будь то консультация по телефону, установка приоретенной техники или пострпродажное (гарантийное) обслуживание.
За 25 лет существования мы смогли создать не просто сеть мастерских и справочную службу, а настоящий комплекс по работе с клиентами, обеспечиващий тесную коммуникацию с каждым человеком, решающий любые поставленные задачи.
Колл-центр (или «горячая линия») работает 365 дней в году, с 7:00 утра до 23:00 вечера. Помимо Москвы и МО, есть номер по России и отдельный отдел – для Беларуси. Сегодня эта структура насчитывает более 40 сотрудников, специально подготовленных и прошедших сертификацию. Непосредственно собственный фирменный сервис насчитывает 15 высококвалифицированных инженеров, мы также подготовили специалистов в регионах, они курируют ситуацию на местах.
В последнее время мы наблюдаем заметные изменения в поведении потребителей. То, что казалось необычным и маловероятным вчера, стало новой нормой сегодня. Основным катализатором изменений, безусловно, можно назвать повсеместную цифровизацию. За последние годы практически все услуги можно получить онлайн или дистанционно, заметно выросло количество каналов связи, по которым можно решить практические любые вопросы, таким образом теперь можно получить консультацию практически любым способом.
И скорость предоставления услуг становится одним из ключевых критериев для оценки качества сервиса потребителем, а также для сохранения конкурентоспособности любой современной компании. С каждым годом темп жизни только ускоряется, и чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки.
Когда и почему возникла необходимость пересмотреть процессы работы с обращениями клиентов?
Еще в прошлом году, в период пандемии, мы приняли решение о необходимости качественных изменений. Стало понятно, что «мир не станет прежним» и мы перешли на новый уровень коммуникаций. Помимо реструктуризации службы, выделения отдельного подразделения по работе с претензиями, мы разграничили и временные диапазоны. Так время стало одним из важнейших кретериев. Не обгоняя самого себя, а выстраивая тайм-лайн и регулируя тем самым эффективность работы.
Повсеместное ускорение приводит к тому, что у игроков рынка не остается другого выхода, кроме как соответствовать текущим требованиям общества.
Для решения данной задачи по предоставлению сервиса в максимально короткие сроки в рамках сервисного департамента LG была организована отдельная структура, отвечающая за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании.
Как эти обращения рассматривались до начала работы проекта «Клиент - №1, персональная забота о потребителе»?
До начала работы этого проекта обращения потребителей рассматривались в рамках стандартной операционной работы колл-центра. Выделение отдельной структуры позволило усилить контроль за качеством и сроками предоставления решений, дополнить работу над обращениями более точным и глубоким анализом всех возможных «болевых точек», с которыми может столкнуться владелец техники на пути клиента. И сделать все возможное по их устранению.
Рассматривался ли вариант включения в отдельную структуру, отвечающую за принятие, обработку и анализ входящих обращений, некоторых сотрудников отдела маркетинга?
На текущий момент подобных задач перед отделом не стоит, но все обращения потребителей всегда рассматриваются комплексно. В работу над упрощением клиентского опыта вовлечены все ключевые отделы компании – сервисный департамент, производство, отделы продаж и, конечно, маркетинга. Только общие усилия смогут дать эффективный и действенный результат.
Какими компетенциями должны были обладать сотрудники этой структуры?
В первую очередь, сотрудники отдела стремятся помочь клиенту, поэтому большой упор делается на развитие так называемых «мягких навыков», позволяющих максимально эффективно выстраивать коммуникации как с клиентами, так и с партнерами компании. Это позволяет находить наилучшие решения любых вопросов, тот самый компромисс между потребностями потребителей и политикой и правилами компании.
Новая структура формировалась дополнительным набором специалистов или в состав команды вошли сотрудники Центра?
Именно на основе сервисного департамента компании был реализован проект «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». Начиная от глобальной сервисной политики компании, заканчивая решением индивидуальных случаев – все процессы компании рассматриваются с позиции клиентоориентированности.
Какие новые технологии появились в продуктах LG?
Скажем так, традиционно, получая обратную связь от потребителя, мы имеем представление о потребностях, трудностях и\или пожеланиях наших клиентов. Информация со всего мира поступает в штаб-квартиру и инжерены R&D трудятся над решением. Таким образом рождаются наши собственные технологии, становятся визитными карточками LG Electronics.
Полюбившаяся технология DoorCooling в наших холодильниках – решение очевидное и столь же впечатляющее! У кого-то прокисало молоко на полке дверцы – неприятно, но у дверцы всегда теплее, чем у стенки! Решение: дополнительный поток воздуха подается сверху и охлаждает продукты на полках, установленных на дверце, поддерживая нужный режим, равномерное распределение холода по всей камере. Прекрасное решение и неоспоримое удобство пользователю.
В телевизорах совершенно органично технический прорыв – функция Filmmaker MODE TM например, позволяет передавать абсолютно оригинальное изображение и точно отражает видение режиссера. Более того, телевизор обучается и чем больше вы его смотрите, тем лучше он знает ваши предпочтения в громкости звучания - будь то утренние новости или воскресный семейный кинопросмотр.
Мы также заметили, что наш фирменный пульт для ТВ – Magic Remote – становится все популярнее, на него даже выведена отдельная кнопка онлайн кинотеатра.
Ну и в стиральных машинах много нового, современного и высокотехнологичного.
Функция мобильной диагностики SmartDiagnosis позволяет сократить время и сэкономить деньги в случае возникновения неполадок. Вы можете передать данные для определения проблемы в центр технической поддержки посредством телефона – электронная система способна распознать до 85 видов неполадок. Таким образом мы оптимизируем процесс, сокращаем время на решения задачи и необходимость в визите мастера порой отпадает.
В прошлом году, когда весь мир замер в условиях пандемии и многие процессы не просто замедлились, но по сути – остановились – мы реорганизовали свою работу, найдя оптимальный вариант как для сотрудников, так и для покупателей. Для визита специалиста на дом выделялся двухчасовой временной диапазон, что обеспечивало более четкое планирование дня человека, ожидающего мастера и для самого мастера, который посещал клиентов по четкому графику и мог соблюсти все меры безопасности без понижения качества предоставляемых услуг.
«Клиент - №1» - ключевой проект сервисного департамента на ближайшую перспективу. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка». В данный анализ вовлечены разные департаменты – и «технари», и маркетинг, и служба поддержки клиентов. Все специалисты вносят свой вклад в улучшение работы компании.
Информация, которую получает менеджмент компании по результатам работы данной структуры позволяет в режиме реального времени отслеживать правильность выбранной стратегии компании, и при необходимости вносить коррективы.
Насколько новая структура должна увеличить долгосрочность взаимоотношений с потребителями?
Работа данного проекта позволит LG достичь глобальной цели – это создание компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны еще больше думать о потребностях клиентов, быть инновационными и креативными, фокусироваться на наших возможностях и потенциале, стремясь стать номером один на рынке, именно за счет создания ценности для наших клиентов.
Мы уверены, что новая структура позволит значительно увеличить долгосрочность взаимоотношений с потребителями, поскольку выявление болевых точек и их устранение, позволит заметно улучшить качество клиентского опыта, что позволит заслужить доверие и любовь наших клиентов.
Взяты ли в новое подразделение аналитики, способные находить «болевые точки» и придумывать коррективы алгоритмов работы различных отделов компании, тем самым исправляя системные недоработки различных внутренних процессов?
Да, такие сотрудники также есть в новом подразделении. В рамках проекта регулярно проводится глубинный анализ текущей ситуации с подсвечиванием всех ключевых «болевых точек». Уже сейчас можно отметить, что в ходе подобного анализа были изменены некоторых глобальные сервисные политики компании, переработаны скрипты работы колл-центра и перестроены некоторые внутренние процессы работы департамента. Все это позволило ускорить работу с обращениями клиентов, что не замедлило сказаться на росте удовлетворенности по итогам работы отдела.
Мониторится ли новым подразделением время решения проблем пользователей? Если да, то учитываются ли только число дней и часов решения проблем клиентов?
Сроки предоставления решения – один из ключевых показателей работы отдела. Сейчас работа с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
Сколько в среднем длилась обработка входящих обращений до начала работы нового проекта?
Раньше сроки рассмотрения претензий составляли порядка 10 рабочих дней, что в текущих реалиях уже нельзя рассматривать как оперативные и конкурентоспособные.
Поставлена задача на этот год – сократить сроки обработки любых входящих обращений до 5 дней. Но технические задачи, которые должны быть решены, могут иметь разный уровень сложности. Правильно ли ставить задачу про сроки обработки любых входящих обращений, а не правильнее ли их ранжировать по уровню сложности и для разных уровней сложности добиваться своих сроков обработки?
Говоря о 5 днях – мы имеем в виду средний срок по всем обращениям. И естественно, в рамках разных категорий сроки рассмотрения так же будут отличаться. Так какие-то простые и типовые обращения можно разрешить день в день, тогда как более сложные, в том числе технические задачи, могут занимать и более длительные сроки. Мы это понимаем, но, тем не менее, стремимся к сокращению сроков по всем категориям.
Какая мотивация используется для сотрудников новой структуры?
Для сотрудников отдела ключевыми являются несколько показателей – количественные (как те же сроки предоставления решений), а так же качественные, основанные на оценке клиентов. Это позволяет контролировать качество работы отдела.
Не боитесь ли вы, что делая акцент на сроках предоставления услуг, ухудшится их качество исполнения?
Одна из ключевых задач нашего проекта – сохранение высокого качества всех предоставляемых услуг, вне зависимости от скорости их предоставления. Скорость ради скорости – тупиковый путь развития. Симбиоз качества ответа или решения и оперативности его предоставления – основная цель, к которой мы стремимся.
Можете ли вы поделиться текущими результатами данного проекта?
Могу отметить, что мы вышли на планируемые сроки по предоставлению первичной обратной связи клиентам – сотрудники отдела связываются с клиентами в течение 2 часов (в среднем) после получения обращений. С начала работы отдела мы сократили данные сроки втрое. К тому же с начала этого года мы наблюдаем рост удовлетворенности клиентов результатами работы отдела – по данным опроса, который регулярно проводится по итогам каждого месяцы, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 53%.